分类： 应急处置及救援

核心原则

· 生命至上，安全第一： 任何救援行动必须在确保救援人员自身安全的前提下进行。

· 先呼救，后施救： 优先启动专业救援系统，再进行能力范围内的初步处置。

· 程序优先，避免次生灾害： 严格执行标准流程，防止忙中出错，造成更大损失。

一、 现场第一响应人（驾驶员）实操流程

驾驶员是任何紧急情况下的“第一响应人”，其行动至关重要。请严格遵守以下流程：

驾驶员应急行动口诀：“停、疏、警、报、救、护”

第一步：停 —— 安全停车，初判险情

· 操作： 紧握方向盘，平稳刹车，将车辆停靠在右侧路肩、应急车道或其它安全区域。

· 动作： 立即开启危险报警闪光灯（双闪灯）。车辆熄火，拉紧手刹。如情况危急（如车辆起火），应切断电源总开关。

· 要点： 迅速判断事件性质（事故、故障、火灾、医疗急救等）。

第二步：疏 —— 紧急疏散，撤离至安全区

· 操作： 驾驶员和乘客立即下车。

· 动作： 必须穿上反光背心。指挥所有人员迅速转移到护栏外侧、路基坡下等安全地带。

· 要点： 绝不允许任何人员在行车道上逗留或在事故车辆内等待。

第三步：警 —— 规范警示，设置安全防护区

· 操作： 在车后方规范放置三角警示牌。

· 动作：

· 高速公路： 放置在车后 150米 外。

· 普通公路： 放置在车后 50米 外。

· 恶劣天气或弯道： 距离加倍，并放置在入弯前。

· 要点： 这是防止二次事故的生命线，必须严格执行。

第四步：报 —— 紧急报警，精准信息报告

· 操作： 依次拨打以下电话，保持冷静，口齿清晰。

· 动作：

1. 通用报警： 拨打110。接线员能协调所有救援力量。

2. 人员伤亡： 拨打120。清晰说明准确位置、伤亡人数及状况。

3. 火灾： 拨打119。

4. 高速公路专用： 拨打12122。

5. 报告公司： 立即拨打公司24小时应急电话。

· 报告内容（遵循CBS原则）：

· C – 准确位置： “我在GXX高速，北京方向，XX公里+XX米处。”

· B – 事件性质： “发生追尾事故，有人员被困/车辆起火/货物洒落。”

· S – 所需支援： “需要救护车1辆、消防车、吊车。”

· （向公司报告时还需说明） 车牌号、驾驶员姓名、货物情况、现场简要描述。

第五步：救 —— 科学施救，量力而行

· 原则： 在确保自身安全且有能力的情况下进行。

· 动作：

· 医疗急救： 对伤员进行基础生命支持：

· 止血： 用干净的布料直接压迫伤口。

· CPR（心肺复苏）： 仅当确认伤员无呼吸、无意识，且你受过培训时进行。

· 固定： 怀疑骨折时，不要移动伤员，就地用硬物固定。

· 火灾扑救： 仅针对初期小火。用车载灭火器，对准火焰根部喷射。

· 禁忌： 不要试图移动卡在车内的伤员；不要贸然进入危险环境（如充满浓烟的车厢）。

第六步：护 —— 现场保护，配合救援

· 操作： 在安全前提下，保护现场，等待专业力量。

· 动作：

· 拍照取证： 对现场全景、车辆位置、碰撞点、车牌、散落物等进行多角度拍照。

· 寻找证人： 礼貌请求目击者留下联系方式。

· 配合工作： 专业救援人员到达后，主动汇报情况，服从指挥。

二、 企业后台支持系统实操流程

第一步：信息接报与核实

· 监控中心： 24小时值守，接到驾驶员报警后，立即通过车载动态监控系统调取实时视频和车辆位置，核实现场情况。

· 记录： 在《应急事件记录表》中详细记录所有信息。

第二步：启动应急响应

· 指挥长： 根据事件级别，下令启动相应等级的应急预案。

· 信息组：

· 立即向应急领导小组汇报。

· 建立“XX事件应急救援”微信工作群，将所有相关责任人拉入群内，进行实时信息同步与指挥。

第三步：资源调配与派出

· 现场指挥组： 立即携带应急救援包（内含反光背心、指挥棒、记录本、充电宝等）赶赴现场。

· 技术保障组： 根据故障或事故类型，立即联系并指令合作的拖车公司、吊装公司、维修厂前往现场。

· 后勤支援组： 准备应急资金，并根据人员伤亡情况，启动家属接待预案。

第四步：全过程协调与支持

· 对外协调： 信息组负责与交警、医院、消防、保险公司保持密切沟通，办理相关手续。

· 对内支持： 为现场指挥组和驾驶员提供不间断的后勤与信息支持。

· 货物转运： 如货物需要转运，运营部门立即调度备用车辆和人员前往现场。

第五步：事后恢复与评估

· 善后处理： 后勤组负责伤员家属的安抚、住宿、理赔协商等事宜。

· 事件复盘： 应急结束后72小时内，组织所有参与部门召开复盘会，分析处理过程中的得失，改进应急预案。

· 档案归档： 将整个事件的所有记录、报告、费用票据等整理成册，归档保存。

三、 关键实操技能培训要点

1. 灭火器使用（提、拔、握、压）：

· 提——提起灭火器。

· 拔——拔掉保险销。

· 握——握住喷管前端。

· 压——压下压把，对准火焰根部喷射。

2. 三角警示牌摆放： 在企业场地内进行实地测量和演练，让驾驶员对50米、150米的距离有清晰的肌肉记忆。

3. 报警话术演练： 通过角色扮演，反复训练驾驶员在紧张情况下的信息报告能力，确保其能清晰、冷静地说出关键要素。

4. 简单医疗急救培训： 定期邀请红十字会等专业机构，对驾驶员进行止血、包扎、CPR等基础急救技能培训。

总结：

紧急救援实操的成功，依赖于驾驶员的条件反射和企业后台的高效协同。将上述流程通过反复的桌面推演和实战演练固化到每一位员工的行动中，是企业应对突发事件的最终解决方案。

核心应对原则

· 安全第一，预防为主： 任何操作的前提是确保现场所有人员的安全。

· 先保人，后保车，再保货： 生命至上，其次是防止财产损失扩大。

· 快速反应，标准作业： 遵循既定流程，避免慌乱中出错。

一、 通用应急处置流程（无论何种故障）

驾驶员行动口诀： “车靠边、人撤离、即报警、设警示、后处置”

1. 保持冷静，控制车辆（车靠边）：

· 紧握方向盘，保持直线行驶。

· 不要猛打方向，不要急踩刹车。

· 开启危险报警闪光灯（双闪灯）。

· 观察后视镜，在确保安全的前提下，平稳地将车停向右侧路肩或应急车道等尽可能安全的地带。

2. 安全撤离，确保人安（人撤离）：

· 车辆停稳后，拉紧手刹，熄火，切断电源。

· 驾驶员和所有乘客立即下车，并穿上反光背心。

· 迅速转移到护栏外侧等安全地带，绝不能在行车道上逗留或在车内等待。

3. 规范警示，防范二次事故（设警示）：

· 在车后方规范放置三角警示牌：

· 高速公路： 车后 150米 外。

· 普通道路： 车后 50米 外。

· 雨雪雾天或弯道： 距离应加倍，并放置在入弯前。

· （夜间或能见度低时）可同时开启示宽灯。

4. 及时报告，寻求支援（即报警）：

· 报告公司： 立即拨打公司24小时应急电话，报告情况。

· 报告内容： 车牌号、驾驶员姓名、精确故障地点（使用公里桩或GPS定位）、故障现象、已采取的措施、是否需要救援。

· 报警求助：

· 在高速公路上： 立即拨打 12122 高速公路报警救援电话。

· 在普通道路上： 可拨打 122 交通事故报警电话或 110。

· 说明情况： “我的货车在XX高速XX方向XX公里处发生故障，无法移动，需要救援。”

5. 初步诊断与安全处置（后处置）：

· 在确保自身绝对安全的前提下，可对故障进行初步检查和判断。

· 如果具备能力且是简单故障（如更换备胎、连接风扇皮带），可尝试快速修复。

· 如果故障复杂、涉及安全系统或处于危险路段，严禁自行维修！ 等待专业救援。

二、 常见特定故障的紧急应对要领

故障类型	瞬间应对措施	后续处置与禁忌
爆胎	1. 紧握方向盘，控制方向。2. 切勿猛踩刹车！3. 松油门，让车辆依靠惯性滑行。4. 待车速自然下降后，轻点刹车，平稳靠边。	• 在安全区域更换备胎。• 禁忌： 急打方向、急刹。
制动失灵	1. 保持冷静，开启双闪。2. 抢挂低速挡，利用发动机牵引力制动。3. 间歇性地拉、松手刹（电子手刹可长拉）。4. 寻找紧急避险车道或软质障碍物（灌木丛、沙堆）。	• 不断鸣笛、闪远光灯警示周边。• 禁忌： 直接熄火或拔掉钥匙（会导致转向助力失效）。
转向失控	1. 立即松油门。2. 开启双闪，警示他人。3. 轻踩刹车，均匀用力，避免车辆甩尾。4. 平稳地将车停向路边。	• 如车辆跑偏，轻微、连续地调整方向，不可猛打。• 禁忌： 猛踩刹车、猛打方向。
车辆起火	1. 立即停车、熄火、断电。2. 迅速疏散所有人员至安全地带。3. 拨打119火警电话。4. 在确保自身安全的前提下，用车载灭火器对准火焰根部进行初期灭火。	• 发动机舱冒烟，切勿完全打开发动机盖，以防爆燃。应掀开一条缝向内喷射。• 禁忌： 返回车内取物；用水泼洒燃油或电路火灾。
发动机过热	1. 发现水温表指针进入红区，立即减速。2. 开启双闪，平稳驶入应急车道。3. 让发动机保持怠速运转，切勿立即熄火！4. 等待一段时间后，用湿布垫着，缓慢拧开水箱盖（切勿直接打开），补充冷却液。	• 如果已开锅或无法处理，等待救援。• 禁忌： 立即熄火；立即打开水箱盖（会被高温蒸汽烫伤）。

三、 企业的支持与管理流程

1. 监控中心职责：

· 通过动态监控系统发现车辆异常停车，主动呼叫驾驶员核实情况。

· 确认故障后，立即启动企业应急预案，指导驾驶员进行现场安全布控。

· 根据故障地点和类型，协调合作的专业救援单位前往现场。

2. 调度与安全部门职责：

· 记录故障事件，建立台账。

· 评估对运输任务的影响，必要时安排车辆进行货物转运。

· 对故障原因进行调查分析，判断是操作不当、维护不足还是车辆本身问题。

3. 维修与后续处理：

· 车辆被拖至维修厂后，进行彻底检查和维修。

· 安全部门根据调查结果，对责任人进行教育或处理，并采取措施防止同类故障再次发生。

四、 总结：驾驶员故障处理安全清单

第一步：冷静 + 双闪 + 靠边

第二步：熄火 + 手刹 + 撤离

第三步：背心 + 警示牌（150米/50米）

第四步：报告公司 + 报警（12122/122）

第五步：安全前提下，初步判断/等待救援

最终提醒： 您的安全是所有流程的最终目的。任何时候，当您感觉处置风险超出能力范围，最职业、最安全的选择就是：保护好自己，然后在安全地带等待专业救援。

1. 总则

1.1 编制目的

为建立科学、规范、统一、高效的交通事故应急指挥、保障和防控体系，确保在事故发生后，能迅速、有序、有效地开展应急救援行动，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会影响，保障企业可持续发展。

1.2 工作原则

· 生命至上，科学施救： 始终将抢救遇险人员生命和保障应急救援人员安全放在首位。

· 统一领导，分级负责： 公司总经理为第一责任人，各部门按职责分工，联动响应。

· 预防为主，平战结合： 加强风险辨识和隐患排查，将日常管理与应急救援相结合。

· 快速反应，协同应对： 建立预警快速反应机制，整合内外部资源，形成合力。

· 依法规范，加强管理： 依据相关法律法规，使应急工作规范化、制度化。

2. 应急组织机构与职责

2.1 应急指挥中心（总部）

· 总指挥： 总经理

· 副总指挥：配送部经理

· 成员： 各职能部门负责人。

· 核心职责：

· 接收重大事故报告，启动和终止一级应急响应。

· 作出重大应急决策，调配全公司资源。

· 向上级主管部门（交通局、安监局等）报告事故情况。

· 统一信息口径，负责对外信息发布和媒体应对。

2.2 现场指挥部（事故现场）

· 指挥长： 配送部经理。

· 成员：配送部主管、配送组长、 配送员。

· 核心职责：

· 赶赴现场，接管现场指挥权。

· 执行应急指挥中心的指令。

· 评估现场风险，制定具体救援方案。

· 协调现场所有救援力量（消防、医疗、交警等）。

2.3 功能小组设置与职责

小组名称	组长	核心职责
现场处置组	配送部经理	1. 实施现场救援、疏散、警戒。2. 保护现场，进行初步取证。3. 与外部救援力量对接。4. 联系并引导120急救车辆。5. 准备应急资金，办理伤员入院手续。6. 对伤员及家属进行初步心理安抚。
技术保障组	配送部主管	1. 提供车辆技术资料，分析车辆故障原因。2. 协助评估车辆险情（如起火、泄漏风险）。3. 安排车辆救援、拖车和货物转运。
后勤支援组	综合部经理	1. 24小时应急值守，确保通讯畅通。2. 初始信息接收、核实与上报。3. 与保险公司、交警队、医院等外部单位联络。4. 应急物资、车辆、资金的保障。5. 接待、安置伤亡者家属，处理食宿交通。6. 保障现场救援人员的后勤供给。

3. 核心应急响应流程

3.1 第一阶段：事故初始响应（驾驶员关键10分钟）【标准流程】

驾驶员行动口诀：“停车、警示、救人、报警、报险、报公司、取证”

1. 立即停车（安全原则）：

· 立即开启危险报警闪光灯。

· 车辆熄火，拉紧手刹。如事故严重，应切断电源总开关。

2. 现场警示（防二次事故）：

· 规范放置三角警示牌：

· 高速公路：车后150米外。

· 普通道路：车后50米外。

· 夜间、雨雪雾等恶劣天气：距离加倍。

· 驾驶员和乘客（如可行动）应立即穿上反光背心，撤离至护栏外等安全地带。

3. 紧急救助（生命原则）：

· 检查本车及对方车辆人员伤亡情况。

· 遵循“先救人，后救物”原则。

· 拨打120急救电话： 清晰说明准确地点（使用公里桩、标志性建筑）、伤亡人数、基本情况（如昏迷、大出血等）。

· 在医护人员指导下，进行基础急救：止血（用干净布料压迫）、保持呼吸道通畅（清除口鼻异物）、不要随意移动重伤员。

4. 报警求助（法律程序）：

· 拨打122交通事故报警电话。

· 向交警说明事故时间、地点、车辆、人员伤亡及现场情况。

5. 报告保险公司（经济保障）：

· 在48小时内向承保公司报案，记录报案号。

6. 报告公司（核心义务）：

· 立即拨打公司24小时应急电话。

· 报告内容（遵循“5W1H”原则）：

· When（何时）： 事故发生准确时间。

· Where（何地）： 精确到路段、公里桩、行驶方向。

· Who（何人）： 我方及对方车辆号牌、驾驶员姓名。

· What（何事）： 事故简要经过与形态（追尾、碰撞等）。

· How（如何）： 人员伤亡、车辆及货物损失初步估计。

· 已采取措施： 已报警、叫救护车、设置警示等。

3.2 第二阶段：公司应急启动与升级

1. 信息接报与核实： 信息联络组接到报告，立即通过车载动态监控回放、与驾驶员二次确认等方式核实信息。

2. 响应分级：

· 一级响应（重大事故）： 有人员死亡或可能死亡，或重大财产损失。由总指挥启动，全体应急机构运转。

· 二级响应（一般事故）： 人员受伤或一般财产损失。由副总指挥启动，相关功能小组运转。

3. 资源调配： 根据响应级别，派出现场指挥部成员，调配应急资金、车辆和物资赶赴现场。

3.3 第三阶段：现场应急处置与后期恢复

· 现场指挥部接管后，统一指挥。

· 技术保障组评估车辆风险，组织货物转运和车辆救援。

· 后勤支援组启动家属接待和善后程序。

· 信息联络组保持与政府部门的沟通，配合事故调查。

· 应急状态解除后，进行应急评估与总结，修订预案。

4. 现场保护与取证规范【核心证据链】

原则：在抢救生命的前提下，最大限度保护现场原始状态。

4.1 现场保护措施：

· 划定保护区： 使用警戒带、路锥等，将事故车辆、血迹、散落物等重点区域包围起来。

· 标记关键位置： 用粉笔、石头等对伤员倒卧位置、车辆停止位置、刹车痕迹起点、散落物中心等进行标记。

· 疏导交通： 在交警到来前，在安全前提下指挥后方车辆缓慢通行。

4.2 系统化取证流程：

驾驶员和后续抵达的现场处置组应协同进行。

取证类别	具体内容与方法
全景照相	从事故现场前、后、左、右四个方向，高处（如果可能） 拍摄，能反映事故现场全貌和车辆、痕迹、物品的相对位置。
中心照相	拍摄两车碰撞点，包括接触部位、变形程度、高度等。
细目照相	1. 车辆： 车牌、VIN码、损坏部位特写、轮胎状态、车内物品（如货单）。2. 痕迹： 刹车痕、刮擦痕、轮胎在路面上的遗留物。3. 散落物： 破碎的灯罩、玻璃片、车辆碎片、货物等。4. 伤员： 伤员在车内的位置、血迹位置（在医护人员同意下）。
视频录像	围绕现场缓慢行走录像，动态展示现场环境、车辆关系和痕迹。
证人信息	礼貌地请求现场目击证人留下姓名和联系电话，并简要记录其看到的经过。告知其可能需要配合交警调查。
对方信息	记录对方驾驶员姓名、驾驶证号、联系方式、车牌号、保险公司及保单号。对对方车辆进行同样细致的拍照。

所有照片和视频应能显示拍摄时间，并尽快备份，防止丢失。

5. 事故现场的沟通技巧【软实力】

5.1 与伤员的沟通：

· 态度： 保持冷静，充满同情心。

· 语言： “坚持住，救护车马上就到”、“我们已经通知您家人了”、“不要睡，看着我”。

· 行动： 陪伴在旁，握住对方的手（如果安全），提供保暖衣物。

5.2 与对方当事人的沟通：

· 原则： 不争吵、不认责、不激化矛盾。

· 话术：

· “我们都先冷静一下，人没事最重要。”

· “我们已经报警、叫救护车了，等警察来了依法处理。”

· “我们先互相留个证件信息和保险信息吧。”

· （如果对方情绪激动） “我理解你的心情，但争吵解决不了问题，我们等警察来处理。”

5.3 与交警的沟通：

· 态度： 尊重、配合、实事求是。

· 内容： 清晰、简洁地陈述事故经过（时间、地点、车速、观察、措施）。不清楚或不确定的，就说“记不清了”或“需要查看行车记录仪”，不要猜测或臆断。

· 提交： 主动提交驾驶证、行驶证、保险单，并告知已拍照取证和留有证人联系方式。

5.4 与保险公司的沟通：

· 时机： 现场处置基本完成后。

· 内容： 按保险公司的电话引导，提供保单号、事故时间地点、损失概况。听从其关于定损、维修的安排。

5.5 与媒体的沟通：

· 原则： 所有媒体问询，统一由公司应急指挥中心指定的发言人应对。

· 现场人员守则： 任何现场员工（尤其是驾驶员）不得接受任何媒体的采访。应礼貌回复：“对不起，事故正在处理中，具体情况请联系我们公司总部新闻发言人。”

6. 附件（预案必备）

1. 应急通讯录： 应急指挥中心所有成员、各功能小组组长、24小时值班电话、关键驾驶员电话。（每月更新）

2. 外部机构联络表： 本地交警队、医院、消防队、保险公司、维修厂、拖车公司的联系方式。

3. 应急物资清单： 反光背心、三角牌、警戒带、急救箱、灭火器、手电筒、对讲机等的位置和数量。

4. 事故报告单： 标准化的内部初始报告表格，供驾驶员和信息联络组使用。