1. 总则
1.1 编制目的
为建立科学、规范、统一、高效的交通事故应急指挥、保障和防控体系，确保在事故发生后，能迅速、有序、有效地开展应急救援行动，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会影响，保障企业可持续发展。
1.2 工作原则
· 生命至上，科学施救： 始终将抢救遇险人员生命和保障应急救援人员安全放在首位。
· 统一领导，分级负责： 公司总经理为第一责任人，各部门按职责分工，联动响应。
· 预防为主，平战结合： 加强风险辨识和隐患排查，将日常管理与应急救援相结合。
· 快速反应，协同应对： 建立预警快速反应机制，整合内外部资源，形成合力。
· 依法规范，加强管理： 依据相关法律法规，使应急工作规范化、制度化。
2. 应急组织机构与职责
2.1 应急指挥中心（总部）
· 总指挥： 总经理
· 副总指挥：配送部经理
· 成员： 各职能部门负责人。
· 核心职责：
· 接收重大事故报告，启动和终止一级应急响应。
· 作出重大应急决策，调配全公司资源。
· 向上级主管部门（交通局、安监局等）报告事故情况。
· 统一信息口径，负责对外信息发布和媒体应对。
2.2 现场指挥部（事故现场）
· 指挥长： 配送部经理。
· 成员：配送部主管、配送组长、 配送员。
· 核心职责：
· 赶赴现场，接管现场指挥权。
· 执行应急指挥中心的指令。
· 评估现场风险，制定具体救援方案。
· 协调现场所有救援力量（消防、医疗、交警等）。
2.3 功能小组设置与职责
| 小组名称 | 组长 | 核心职责 |
|---|---|---|
| 现场处置组 | 配送部经理 | 1. 实施现场救援、疏散、警戒。2. 保护现场，进行初步取证。3. 与外部救援力量对接。4. 联系并引导120急救车辆。5. 准备应急资金，办理伤员入院手续。6. 对伤员及家属进行初步心理安抚。 |
| 技术保障组 | 配送部主管 | 1. 提供车辆技术资料，分析车辆故障原因。2. 协助评估车辆险情（如起火、泄漏风险）。3. 安排车辆救援、拖车和货物转运。 |
| 后勤支援组 | 综合部经理 | 1. 24小时应急值守，确保通讯畅通。2. 初始信息接收、核实与上报。3. 与保险公司、交警队、医院等外部单位联络。4. 应急物资、车辆、资金的保障。5. 接待、安置伤亡者家属，处理食宿交通。6. 保障现场救援人员的后勤供给。 |
3. 核心应急响应流程
3.1 第一阶段：事故初始响应（驾驶员关键10分钟）【标准流程】
驾驶员行动口诀：“停车、警示、救人、报警、报险、报公司、取证”
1. 立即停车（安全原则）：
· 立即开启危险报警闪光灯。
· 车辆熄火，拉紧手刹。如事故严重，应切断电源总开关。
2. 现场警示（防二次事故）：
· 规范放置三角警示牌：
· 高速公路：车后150米外。
· 普通道路：车后50米外。
· 夜间、雨雪雾等恶劣天气：距离加倍。
· 驾驶员和乘客（如可行动）应立即穿上反光背心，撤离至护栏外等安全地带。
3. 紧急救助（生命原则）：
· 检查本车及对方车辆人员伤亡情况。
· 遵循“先救人，后救物”原则。
· 拨打120急救电话： 清晰说明准确地点（使用公里桩、标志性建筑）、伤亡人数、基本情况（如昏迷、大出血等）。
· 在医护人员指导下，进行基础急救：止血（用干净布料压迫）、保持呼吸道通畅（清除口鼻异物）、不要随意移动重伤员。
4. 报警求助（法律程序）：
· 拨打122交通事故报警电话。
· 向交警说明事故时间、地点、车辆、人员伤亡及现场情况。
5. 报告保险公司（经济保障）：
· 在48小时内向承保公司报案，记录报案号。
6. 报告公司（核心义务）：
· 立即拨打公司24小时应急电话。
· 报告内容（遵循“5W1H”原则）：
· When（何时）： 事故发生准确时间。
· Where（何地）： 精确到路段、公里桩、行驶方向。
· Who（何人）： 我方及对方车辆号牌、驾驶员姓名。
· What（何事）： 事故简要经过与形态（追尾、碰撞等）。
· How（如何）： 人员伤亡、车辆及货物损失初步估计。
· 已采取措施： 已报警、叫救护车、设置警示等。
3.2 第二阶段：公司应急启动与升级
1. 信息接报与核实： 信息联络组接到报告，立即通过车载动态监控回放、与驾驶员二次确认等方式核实信息。
2. 响应分级：
· 一级响应（重大事故）： 有人员死亡或可能死亡，或重大财产损失。由总指挥启动，全体应急机构运转。
· 二级响应（一般事故）： 人员受伤或一般财产损失。由副总指挥启动，相关功能小组运转。
3. 资源调配： 根据响应级别，派出现场指挥部成员，调配应急资金、车辆和物资赶赴现场。
3.3 第三阶段：现场应急处置与后期恢复
· 现场指挥部接管后，统一指挥。
· 技术保障组评估车辆风险，组织货物转运和车辆救援。
· 后勤支援组启动家属接待和善后程序。
· 信息联络组保持与政府部门的沟通，配合事故调查。
· 应急状态解除后，进行应急评估与总结，修订预案。
4. 现场保护与取证规范【核心证据链】
原则：在抢救生命的前提下，最大限度保护现场原始状态。
4.1 现场保护措施：
· 划定保护区： 使用警戒带、路锥等，将事故车辆、血迹、散落物等重点区域包围起来。
· 标记关键位置： 用粉笔、石头等对伤员倒卧位置、车辆停止位置、刹车痕迹起点、散落物中心等进行标记。
· 疏导交通： 在交警到来前，在安全前提下指挥后方车辆缓慢通行。
4.2 系统化取证流程：
驾驶员和后续抵达的现场处置组应协同进行。
| 取证类别 | 具体内容与方法 |
|---|---|
| 全景照相 | 从事故现场前、后、左、右四个方向，高处（如果可能） 拍摄，能反映事故现场全貌和车辆、痕迹、物品的相对位置。 |
| 中心照相 | 拍摄两车碰撞点，包括接触部位、变形程度、高度等。 |
| 细目照相 | 1. 车辆： 车牌、VIN码、损坏部位特写、轮胎状态、车内物品（如货单）。2. 痕迹： 刹车痕、刮擦痕、轮胎在路面上的遗留物。3. 散落物： 破碎的灯罩、玻璃片、车辆碎片、货物等。4. 伤员： 伤员在车内的位置、血迹位置（在医护人员同意下）。 |
| 视频录像 | 围绕现场缓慢行走录像，动态展示现场环境、车辆关系和痕迹。 |
| 证人信息 | 礼貌地请求现场目击证人留下姓名和联系电话，并简要记录其看到的经过。告知其可能需要配合交警调查。 |
| 对方信息 | 记录对方驾驶员姓名、驾驶证号、联系方式、车牌号、保险公司及保单号。对对方车辆进行同样细致的拍照。 |
所有照片和视频应能显示拍摄时间，并尽快备份，防止丢失。
5. 事故现场的沟通技巧【软实力】
5.1 与伤员的沟通：
· 态度： 保持冷静，充满同情心。
· 语言： “坚持住，救护车马上就到”、“我们已经通知您家人了”、“不要睡，看着我”。
· 行动： 陪伴在旁，握住对方的手（如果安全），提供保暖衣物。
5.2 与对方当事人的沟通：
· 原则： 不争吵、不认责、不激化矛盾。
· 话术：
· “我们都先冷静一下，人没事最重要。”
· “我们已经报警、叫救护车了，等警察来了依法处理。”
· “我们先互相留个证件信息和保险信息吧。”
· （如果对方情绪激动） “我理解你的心情，但争吵解决不了问题，我们等警察来处理。”
5.3 与交警的沟通：
· 态度： 尊重、配合、实事求是。
· 内容： 清晰、简洁地陈述事故经过（时间、地点、车速、观察、措施）。不清楚或不确定的，就说“记不清了”或“需要查看行车记录仪”，不要猜测或臆断。
· 提交： 主动提交驾驶证、行驶证、保险单，并告知已拍照取证和留有证人联系方式。
5.4 与保险公司的沟通：
· 时机： 现场处置基本完成后。
· 内容： 按保险公司的电话引导，提供保单号、事故时间地点、损失概况。听从其关于定损、维修的安排。
5.5 与媒体的沟通：
· 原则： 所有媒体问询，统一由公司应急指挥中心指定的发言人应对。
· 现场人员守则： 任何现场员工（尤其是驾驶员）不得接受任何媒体的采访。应礼貌回复：“对不起，事故正在处理中，具体情况请联系我们公司总部新闻发言人。”
6. 附件（预案必备）
1. 应急通讯录： 应急指挥中心所有成员、各功能小组组长、24小时值班电话、关键驾驶员电话。（每月更新）
2. 外部机构联络表： 本地交警队、医院、消防队、保险公司、维修厂、拖车公司的联系方式。
3. 应急物资清单： 反光背心、三角牌、警戒带、急救箱、灭火器、手电筒、对讲机等的位置和数量。
4. 事故报告单： 标准化的内部初始报告表格，供驾驶员和信息联络组使用。
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